Снижаем потери на кассах самообслуживания
Супермаркет в Бишкеке: за 3 недели наблюдения из 27 нарушений на кассах всего 4 нарушения на КСО. Магазин у дома на Сахалине: за месяц из 52 нарушений только 7 на КСО. Подобное распределение наблюдается примерно во всех аналитических отчетах.
При этом у каждой торговой сети есть логичная потребность обеспечить на кассах самообслуживания безопасность, предотвратить потенциальные нарушения, кражи и потери. Успешно решить эту задачу можно в комплексе, задействуя разные ресурсы, инструменты и способы. Как это сделать, в статье рассказывают эксперты компании CSI Гурген Тоноян и Игорь Чечулин.
Покупатель не хочет ничего украсть
Для начала важный тезис. Ключевая фигура на кассах самообслуживания – это покупатель. Почему он может часть товаров вынести «мимо кассы» и нанести магазину финансовый ущерб?
«Да что тут думать? – скажете вы. – Ворует, потому что хочет, потому что обстановка такая – и все». Отчасти согласимся. Есть категория граждан, которые украдут товар при любых обстоятельствах. Более того, для них обойти систему безопасности и выйти из магазина – это вызов. Хорошая новость в том, что таких воров очень мало. Как правило, их данные уже в соответствующих базах, их лица известны и у служб безопасности для них есть системы противодействия.
Поговорим о другой категории – оставшемся большинстве покупателей, которые если и «воруют», то исключительно по невнимательности. Один запутался в интерфейсе, второй пропустил оповещение от кассы, когда его внимание отвлек начавший капризничать ребенок, третий не проверил состав своего чека на экране – и все, товар остался неоплаченным. Недавно мы в Set Prisma анализировали нарушения на кассах самообслуживания одного из супермаркетов в Санкт-Петербурге: за несколько месяцев из 93 выявленных нарушений – всего три намеренных хищения.
Мы исходим из того, что покупатели не хотят красть. Они могут быть забывчивыми и невнимательными, могут поспешить, разволноваться и ошибиться. Наша задача – им помочь и чисто технически минимизировать такую вероятность.
Убедитесь, что покупателю комфортно
Первое, что нужно сделать, – грамотно спроектировать или доработать уже существующий остров с кассами самообслуживания. Проследите, чтобы соотношение обычных касс и КСО соответствовало особенностям трафика в вашем магазине. Покупателям на кассах самообслуживания не должны «дышать в спину» следующие покупатели.
Обратите внимание на то, как установлены станции оплаты: достаточно ли вокруг них места для прохода, места для корзинки или тележки, для сканирования и упаковки товаров. Покупателю должно быть комфортно, чтобы он мог: поставить корзинку и освободить руки, спокойно брать товар по одной штуке, сканировать и перекладывать его на свободное место, взять пакеты и т.д. Если вокруг касс SCO суета, тесно и люди задевают друг друга – это прямой путь к ошибкам, мы это также видим в отчетах по нарушениям. Подавляющее большинство ошибок делается, когда не предусмотрено, в какой последовательности действовать. Каждый делает по-своему, и товар может перемещаться по разным маршрутам: «корзинка – полка – сканер – пакет», «корзинка – сканер – пакет», «корзинка – сканер – корзинка – пакет» и т.д.
У каждого есть вероятность забыть что-то в корзине, сбиться, особенно если есть отвлекающие факторы. Кстати, ситуация на КСО, когда в руках у ребенка остается не добавленная в чек шоколадка или конфета, – это, можно сказать, классика.
Об организации пространства стоит думать на этапе проектирования острова, выбора и заказа касс. Впрочем, если на начальном этапе вы не уделили эргономике достаточно внимания – не страшно. Станцию оплаты CSI K, к примеру, можно в любой момент укомплектовать полкой-консолью, которая снимает упомянутые выше вопросы размещения пакетов и товаров. В ней также предусмотрено место для установки прикассовых весов и контрольно-весовой платформы. Полка смотрится вполне естественным продолжением дизайна самой кассы, монтируется в предусмотренные для нее отверстия. Высота 75 см – стандартная высота кухонного стола, чтобы покупателю было удобно поднимать и ставить полную корзинку с покупками, даже если его рост ниже 160 см.
Как спроектировать оптимальный по размерам и хорошо просматриваемый из соображений безопасности остров – подскажет интегратор.
Используйте контрольно-весовую платформу
Следующий уровень защиты – контрольно-весовая платформа (КВП), она же контрольные весы. В случае CSI K они встраиваются в правую часть полки-консоли – там находится зона размещения покупок.
Как это работает:
- покупатель ставит корзину с товарами на левую часть полки;
- сканирует товар и кладет его справа на платформу для контроля веса (где встроена КВП);
- специальное ПО на кассе самообслуживания проверяет, соответствует ли вес просканированного товара тому, что разместили на платформе.
Мы уже говорили, что намеренные хищения – это на практике единичные случаи. К основной массе финансовых потерь ритейлеров на КСО приводят ошибки в процессе покупки (так называемые операционные ошибки). Несколько цифр в подтверждение из четырех разных торговых сетей. Cупермаркет (г. Санкт-Петербург): из 93 нарушений на кассах самообслуживания 83 операционных. Два супермаркета (г. Старый Оскол и г. Курчатов): на КСО по 4–5 нарушений за месяц, и все операционные. Аналогичная ситуация в магазине в Бишкеке и в супермаркете в Казахстане: за 3 месяца 15 операционных нарушений и лишь одно экономическое.
Какие ошибки исключит КВП
Самые распространенные ошибки покупателей на КСО – это случайное двойное сканирование товара, а также пропуск товара при сканировании, когда часть товаров из корзины остается не добавленной в чек.
- Ошибочное сканирование товара. Представьте, что ваш покупатель уже дома обнаруживает ошибку – в чек добавилась не одна упаковка груш, а 6 упаковок, и он заплатил не 200, а 1200 рублей. В душе обида на магазин. На кассе самообслуживания с контрольными весами (КВП) такая ситуация была бы невозможна: касса точно знает по весу, в каком количестве вы берете товар, и в случае расхождения сообщит.
- Пропуск товара при сканировании. Допустим, покупатель положил шампунь на полку справа, не убедившись в том, что тот корректно отсканировался и попал в чек, – касса с весами безопасности выдаст сообщение и попросит проверить новый положенный товар. Есть и другая распространенная ошибка на КСО во всех магазинах и в любой стране – когда покупатель сканирует и добавляет в чек только один «Актимель» или один йогурт из упаковки в 6 штук. Касса с КВП обнаружит несоответствие в весе и исключит потерю для магазина.
На КСО с КВП также невозможен ряд нарушений, которые часто случаются у кассиров: сканирование вне чека (на КСО чек откроется автоматически с первым отсканированным товаром), аннулирование чека с изъятием наличных (когда покупатель не забрал чек, а покупку оплатил), пересорт с ущербом (когда кассир в сговоре с покупателем или просто из-за усталости пробивает фарш весом 20 граммов, хотя фактически в пакете 2 кг).
При своей текущей стоимости КВП уверенно окупится за год за счет сокращения потерь на КСО. В общем, ошибиться или провернуть махинацию на КСО с контрольными весами довольно сложно.
Проверьте логику покупки в кассовой системе
Работа в интерфейсе кассы самообслуживания должна быть для покупателя предельно понятной. Его ведь никто этому не учил. Заранее пройдите сами все возможные сценарии и убедитесь, что:
- вам хорошо видно количество позиций в чеке;
- системные уведомления достаточно яркие и заметные;
- у покупателя при всем желании не получится пропустить важный шаг или обязательное действие;
- логика каждого следующего шага не вызывает множественного трактования и исключает вероятность ошибок.
Покупатели изобретательны, поэтому, несмотря на технические приспособления, важна и другая форма защиты – сотрудник магазина на острове. Мало кто осмелится воровать прямо под носом у живого человека, да и остальным покупателям спокойнее, что на острове есть кто-то, всегда готовый помочь. Это подтверждает статистика.
Одна из частых причин потерь на КСО – ситуация, когда касса не находит товар, но покупатель его все равно забирает: либо он не замечает системное сообщение, либо намеренно игнорирует его. Если в этот момент рядом находится помощник – он либо решит проблему, либо проследит, чтобы покупатель не упаковал «отказной» товар в пакет.
Обученные и опытные сотрудники на острове самообслуживания знают, на что надо обращать внимание в поведении и действиях покупателей. Помощник, контролируя экраны касс, заметит, что покупатель просканировал большой пакет креветок – а в чек они попали как капуста. С полным перечнем рекомендаций для сотрудника поможет ваш интегратор касс SCO. Можете, например, написать нам.
Повесьте заметные камеры и предупредите о видеонаблюдении на острове
Разместите над островом хорошо заметные камеры или даже небольшие мониторы, на которые будет транслироваться то, что происходит на кассе.
Человек видит себя на экране, понимает, что за его действиями следят – и даже если на самом деле запись не ведется, этого может быть достаточно, чтобы предотвратить кражу.
У CSI K, например, прямо в интерфейсе кассы сверху будет маленькое окошко для вывода картинки с камеры. Покупатель поймет, что все его активности на кассе снимаются.
Часто камеры видеонаблюдения на острове с КСО висят по центру – поэтому на видео недостаточно хорошо видно, что делает покупатель. Можно заказать специальный держатель для камеры, который позволит сделать вид сверху на всю зону упаковки товаров, корзину и экран.
Можно заказать специальный держатель для камеры, который позволит сделать вид сверху на всю зону упаковки товаров, корзину и экран.
Аналитику в системе будет лучше видно, что происходит на кассе.
Что у вас «по ту сторону» камер? Используйте специализированное ПО для анализа кассовых операций
Системы событийного видеоконтроля – например, упомянутая в статье Set Prisma – наблюдают за работой покупателя: синхронизируют видеозапись его действий с событиями, которые фиксируются в кассовой системе.
Все известные схемы хищения или нарушения имеют определенную логику. Если в действиях покупателя в кассовой системе что-то вызовет подозрения – система уведомит оператора. Увеличив изображение на мониторе, он убедится, что покупатель все делает правильно, либо оперативно вызовет к кассе сотрудника службы безопасности. Если нет возможности наблюдать онлайн, можно формировать отчеты о выявленных инцидентах и анализировать видео в записи. По выявленным нарушениям – принимать меры и исключать возможность их повтора.
Такие системы отлично показывают себя на классических кассах и адаптированы под специфику работы в области КСО – ведь здесь все немного по-другому: мы выявляем и предотвращаем ошибки и махинации не кассира, а покупателя.
Топ-5 популярных нарушений на КСО, которые выявит система контроля кассовых операций
1. Единичная продажа товара в групповой упаковке, когда покупатель сканирует штрихкод с одной единицы товара в групповой упаковке, но не меняет количество.
2. Пропуск товара при «отказе» кассы. При сканировании товара касса по какой-то причине не добавляет его в чек (среди причин могут быть истекший срок годности или нечитаемый штрихкод), но покупатель не обращает внимания на служебное сообщение кассы, продолжает покупку и забирает товар без оплаты.
3. Малая сумма чека. Покупатель на КСО пробивает всего несколько товаров в чек и пакеты. Остальные товары забирает без оплаты.
4. Покупатель ушел, не дождавшись подтверждения, что оплата прошла. Покупатель прикладывает банковскую карту, а оплата не проходит: либо на ней недостаточно средств, либо человек просто сделал вид, что приложил карту, либо собирал товары и не заметил этого. Он уходит, не дождавшись оповещения о том, что оплатить покупку невозможно. Персоналу магазина приходится аннулировать чек продажи. В этом случае можно настроить оперативное оповещение для оператора – выставив паузу, в течение которой не происходит оплата по чеку (например, 20 секунд), сотрудники СБ могут успеть оперативно среагировать и задержать покупателя, не оплатившего товар.
5. Помощник не разобрался, в чем ошибка, и не устранил ее.
Статистика отчетов показывает, что сотрудники на КСО, помогая покупателю, часто ошибаются сами. Например, удаляют товар из чека – но не убирают его физически с контрольных весов (КВП), и покупатель уносит его без оплаты. Не проверяют, что реально лежит на платформе и что внесено в чек, – устраняют текущую ошибку и разрешают покупателю продолжить сканирование. Такие случаи в системе можно выявить при анализе событий, в которых задействован помощник – и разобрать их затем с сотрудниками, чтобы это не повторялось.
Оповещайте службу безопасности в режиме реального времени
Видеофрагменты с нарушениями в системе контроля кассовых операций (СККО) могут выводиться в виде оповещений со звуковым сигналом в режиме реального времени.
Можно выводить оповещение, которое сразу покажет видео, либо (как на скриншоте) – всплывающее сообщение справа внизу, по клику на которое откроется видеофрагмент инцидента. Сообщение будет видно поверх любой открытой на мониторе программы и не останется незамеченным.
С таким инструментом, как СККО, ритейлер обеспечивает постоянный видеоконтроль зоны КСО и удобную работу с материалами в системе. Быстро формируются отчеты и статистика, гибко фильтруются записи по нужным параметрам. Вместе с каждым видеофрагментом выдаются данные транзакции покупателя в момент инцидента (потенциально или явно связанного с нарушением): аналитик видит сумму, состав чека, тип оплаты, номер дисконтной карты, хэш банковской карты при безналичной оплате и много других деталей. Система распознавания лиц может сделать фото покупателя.
Создавайте черные списки по данным из системы
Фиксация данных о транзакциях позволяет собирать историю нарушений по каждому покупателю, и в Set Prisma можно создавать черные списки – на случай, если служба безопасности подозревает человека в умышленных действиях.
1. При фиксации нарушения аналитику предлагается внести карту лояльности и/или банковскую карту покупателя в черный список с комментарием и фото покупателя/нарушителя.
2. Создается правило, которое отслеживает добавление в чеки продажи карты лояльности или банковской карты покупателя.
3. Если номер карты лояльности или хэш номера банковской карты совпадут с тем, что уже внесено в черный список, – правило сработает. Рекомендуем в этом случае настроить оперативные оповещения со звуковым сигналом на мониторе сотрудника СБ.
Если у вас небольшие магазины в спальных районах, куда ходят в целом одни и те же покупатели, то скоро всех нарушителей с помощью таких черных списков будет хорошо видно.
Тема с черными списками может иметь развитие. При отсутствии нарушений со стороны покупателя в течение какого-то периода (например, полугода) покупатель из черного списка может быть перенесен в серый список. Метку серого списка может, например, устанавливать аналитик, когда он не уверен в характере мошеннических действий покупателя, но хочет отслеживать его покупки. Если нарушений в течение «испытательного срока» нет – все метки можно снять.
Дисциплинируйте помощников на острове
Анализируя видео в системе контроля кассовых операций, вы заодно оцените работу помощника рядом с КСО – видя время его реакции, сколько касса ждет процедуры подтверждения, когда покупателю нужна помощь, не отсутствует ли помощник на острове. Можно выявить злоупотребления – например, когда сотрудник предлагает покупателю личную карту лояльности и накапливает на нее бонусы.
Почему важно контролировать качество работы помощника?
В отчет Set Prisma попал такой случай в одном из супермаркетов в Казахстане. Молодой человек на кассе самообслуживания хотел купить 5 банок пива. Касса запросила подтверждение возраста – подошедший сотрудник возраст не подтвердил, но товар не изъял, и покупатель его все равно забрал.
Речь не столько об ущербе за пиво в 2600 тенге, сколько о том, что несовершеннолетний покупатель ушел из магазина с пакетом алкогольных напитков. Сотрудник создал потенциально опасную ситуацию: за продажу алкоголя несовершеннолетним в Казахстане субъектам предпринимательства полагается штраф (80–140 минимальных месячных расчетов) с лишением лицензии. То, что эта ситуация попала в отчет, – шанс не допустить ее повторения.
Компьютерное зрение и распознавание лиц на КСО
Сам по себе факт распознавания товаров уже давно не фантастика, но обучить и поддерживать базу из 10 000+ товаров сложно. Другое дело – распознавать по лицу тех, кто попал в черный список. При попытке совершить покупку такой покупатель попадает на проверку со стороны сотрудника магазина. Это логическое развитие идеи с черными списками в Set Prisma.
Другой вариант применения этой технологии – авторизация персонала по лицу. Даже если покупатель каким-то образом завладеет ключ-картой и сможет красть товары, то при авторизации на КСО по лицу у него такая возможность пропадает. КСО разрешит выполнить привилегированные операции только сотруднику магазина, чье лицо узнает.
Ворота и антикражки
Еще один способ защиты против воровства или случайного выноса дорогих товаров. Многоразовые метки, как правило, заметны, и, чтобы их снять, нужен сотрудник магазина. Одноразовые предполагается «снимать» с помощью деактиватора, встроенного в сканер. И тут начинаются нюансы: такое оборудование проектируется для кассира, который точно знает, как близко нужно поднести товар к сканеру, чтобы сработала «петля деактиватора» и метка была «прожжена». Вероятность, что у покупателя все получится сделать правильно – как в старом анекдоте про динозавра и Красную площадь: 50 на 50. Надеяться на этот способ защиты на кассах самообслуживания не стоит.
Стараясь защититься от краж, не стоит забывать, что они происходят не только из-за покупателей: есть масса вариантов и схем хищения среди сотрудников магазина, которые сложно выявить и устранить. Но это уже тема для отдельной статьи.
Потери на кассах самообслуживания могут быть – но польза от их внедрения намного больше! Вы снижаете ФОТ торговой точки, сокращаете очереди, привлекаете клиентов, повышаете пропускную способность магазина и делаете его современным.